5 W Pelatihan Layanan Pelanggan Kelas Dunia
Anda sedang mencari info tentang 5 W Pelatihan Layanan Pelanggan Kelas Dunia? Di sini
Social Cheats anda dapat menemukan informasi terbaik. Selamat Menikmati.
Glumory Brightening Advance Serum dengan formulasi terbaru Triple Whitening (Glutathione, Arbutin, dan Daisy Extract ) yang dapat mencerahkan kulit wajah tiga kali lebih cepat, sehingga kulit tampak lebih cerah bercahaya. Mengandung Stem Cell Apple dan Collagen sebagai anti aging alami yang dapat mengatasi penuaan dini.
Pembukaan Konstitusi Amerika Serikat dimulai, "kami, rakyat." Saya merasa kuat bahwa kita, rakyat, adalah apa yang membuat perbedaan dalam kehidupan, baik secara pribadi maupun profesional.
Interaksi yang dimiliki siapa pun di tingkat mana pun dengan karyawan Anda, termasuk Anda, memberi pelanggan - apakah saat ini, potensial, internal atau eksternal - peluang untuk membuat penilaian tentang Anda, perusahaan Anda, semua perusahaan seperti milik Anda. Saya tidak hanya berbicara tentang pusat panggilan di sini. Semua dukungan teknis atau personel help desk juga disertakan. Sebagai soal fakta, siapa pun yang berada dalam periode bisnis layanan pelanggan.
Dengan fokus yang berkelanjutan pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan, tidak mengherankan bahwa operasi pusat kontak terus meningkat pentingnya sebagai pusat utama pengalaman pelanggan. Untuk pelanggan, orang di ujung telepon adalah perusahaan. Pusat kontak masih merupakan cara yang paling umum bagi pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis. Faktanya, Gartner melaporkan 92% dari semua kontak melalui pusat. Dan telah dilaporkan bahwa 70% hingga 90% dari apa yang terjadi dengan pelanggan didorong oleh sifat manusia, tidak ada hubungannya dengan teknologi. Teknologi canggih adalah kebutuhan saat ini, tetapi dimaksudkan untuk memungkinkan upaya manusia, bukan untuk menonaktifkannya.
Saya sering berbicara tentang mengambil layanan pelanggan dan 'menendang takik.' Di industri makanan, kata 'lagniappe' sering digunakan. Definisinya adalah “hadiah kecil yang diberikan kepada pelanggan dengan pembelian. Misalnya, ketika Anda pergi ke toko roti dan membeli selusin donat atau bagel, Anda seringkali mendapatkan 'gratis' satu atau selusin tukang roti. Seharusnya tentang layanan pelanggan - memberi pelanggan lebih dari yang mereka harapkan! Mari kita bawa lagniappe ke industri pusat kontak.
Jika kita akan berbicara tentang layanan pelanggan kelas dunia, mari kita definisikannya sehingga kita semua berada di halaman yang sama. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang disediakan oleh karyawan perusahaan yang meningkatkan kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai potensial penuh dari suatu produk atau layanan sebelum dan setelah penjualan dilakukan, sehingga mengarah pada kepuasan dan pembelian kembali.
Mari kita tengok huruf W pertama yaitu Why?
Keadaan layanan pelanggan saat ini tidak baik, baik melalui telepon atau layanan mandiri. Karena 92% orang merasa pengalaman panggilan mereka penting dalam membentuk citra sebuah perusahaan, ini memperkuat pentingnya pusat-pusat dalam memberikan citra perusahaan mereka.
Dalam Survei Sistem Manajemen Mobius, inilah yang terjadi karena layanan pelanggan yang buruk:
60% membatalkan akun di bank
36% penyedia asuransi berubah
40% berganti perusahaan telepon
35% mengubah penyedia kartu kredit
375 penyedia layanan Internet berubah
Apakah Anda salah satu dari statistik ini? Saya tentu saja.
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Purdue University dan BenchmarkPortal.com, dalam menjawab (1) bagaimana agen memenuhi kebutuhan Anda dan menangani panggilan, dan (2) berdasarkan pengalaman negatif, apakah Anda akan berhenti menggunakan perusahaan ini di masa depan? Temuan ini mengungkapkan korelasi kuat antara usia peserta dan kecenderungan untuk berhenti menggunakan perusahaan setelah pengalaman buruk.
Apa artinya ini? Peserta yang lebih muda kurang toleran dan lebih cenderung untuk pindah ke kompetisi. Orang berusia di atas 65 ditemukan lebih banyak menuntut daripada mereka yang berusia paruh baya.
Apa yang bisa kau lakukan? Berikan pengalaman 'wow' penelepon yang lebih muda - pertahankan loyalitas mereka. Orang yang berusia di atas 36 tahun mungkin memiliki lebih banyak 'rekening bank emosional' dengan perusahaan yang mereka hadapi - mungkin memiliki pengalaman yang baik dan karenanya lebih bersedia untuk 'memaafkan.'
Dalam sebuah studi baru-baru ini (Majalah CRM / Seminar Web PeopleSoft tentang Bagaimana Kegunaan Membantu Mengemudi Pusat Kontak yang Menguntungkan), jumlah aplikasi yang diperlukan bagi agen untuk mengakses permintaan pelanggan adalah:
3,7% hanya 1
81,5% 2 - 5
7,4% 5 - 10
7.4% lebih dari 10
Seperti yang Anda lihat, sebagian besar aplikasi adalah 2 - 5. Tujuannya, tentu saja, adalah untuk menghubungkan setiap titik kontak ke satu lokasi pusat untuk pendekatan tersinkronisasi yang berpusat pada pelanggan, memuaskan pengalaman pelanggan dengan setiap interaksi.
Strategi untuk sukses untuk layanan kelas dunia harus mencakup:
Tanggapi dengan cepat
Menangani permintaan melalui media pilihan pelanggan
Bersikap singkat dan jelas
Kurangi komunikasi bolak-balik (terutama secara tertulis, mis., Email, tendang panggilan telepon jika melampaui dua)
Layanan pribadi
Menyenangkan pelanggan
Apa yang kami maksud dengan menyenangkan pelanggan?
Menginformasikan dan mendidik mereka
Bangun keahlian dan profesionalisme Anda
Opsi penawaran
Kesal, marah, kapan dan jika perlu
Eskalasi, jika perlu
Ambil Kepemilikan dari panggilan itu
Ingat kita masih di W pertama - Mengapa. Tekanan hari ini pada agen berbeda dari sebelumnya. Mereka diminta untuk menangani lebih banyak pelanggan, lebih banyak volume, lebih kompleks dan / atau panggilan rumit. Lagi pula jika kita dapat menangani masalah kita dengan layanan mandiri, kita mungkin tidak akan menelepon. Tetapi jika kami mencoba swalayan dan itu tidak berhasil, sekarang kami kesal dan itu merupakan panggilan yang semakin meningkat dari awal.
Mereka diminta untuk memberikan lebih banyak informasi, melakukannya lebih cepat dan tersedia serta dapat diakses. Tetapi mereka harus menurunkan biaya, menghasilkan pendapatan, menggabungkan teknologi baru, memastikan penutupan dan komitmen, memberikan layanan 'hebat' dan kapan? Kemarin tentu saja.
Faktanya CDC (Pusat Pengendalian Penyakit) mengatakan bahwa penyebab kematian orang di bawah 65 adalah:
21% - lingkungan - perang, kecelakaan, kejahatan
9% - sistem perawatan kesehatan - dokter, rumah sakit, obat-obatan
17% - biologi manusia - bukan karena gaya hidup
53% - karena cara orang memilih untuk menjalani hidup mereka !!!
Ini adalah kabar baik dan kabar buruk. Ini berita buruk karena lebih dari setengah. Namun, kabar baiknya adalah ini adalah sesuatu yang bisa kita lakukan, ini tentang pilihan.
W # 2 adalah Siapa yang harus dilatih?
Kami menyarankan agen / perwakilan lini depan, penyelia, rekan tim, manajer, asisten manajer, pelanggan internal, dan departemen lainnya - siapa pun yang merupakan titik sentuh sehingga mereka dapat belajar berbicara dalam bahasa yang sama, dan yang lebih penting, tidak berada dalam permusuhan posisi, melainkan, bersama-sama mereka melayani pelanggan eksternal atau pengguna akhir.
W # 3 adalah Di mana seharusnya pelatihan berlangsung? Offsite vs onsite, dan ada kelebihan dan kekurangan untuk keduanya.
Tentu saja paling hemat biaya untuk memiliki pelatihan di tempat. Namun, gangguan merajalela karena ketersediaan peserta untuk seseorang atau masalah.
Di luar kantor lebih mahal. Namun, tidak ada gangguan dan para peserta tidak tersedia untuk departemen lain, manajer mereka, atau masalah apa pun. Saya percaya ada nilai psikis dalam membawa orang menjauh dari stasiun kerja mereka dan keluar dari situs untuk mengakui pekerjaan sentuhan yang mereka miliki.
# 4 W adalah Apa yang harus dimasukkan dalam pelatihan? Kami percaya modul-modul berikut menyediakan kurikulum pelatihan yang kuat, kuat, dan ringkas:
& # 61558; Layanan Pelanggan Berkualitas & # 61558; Membangun Hubungan
& # 61558; Harapan Pelanggan
& # 61558; Pergeseran Persepsi & # 61558; Resolusi konflik
& # 61558; Kemampuan bahasa
& # 61558; Manajemen Kemarahan & # 61558; Protokol Email
& # 61558; Pengurangan Stres & # 61558; Responsif empati
& # 61558; Ubah Manajemen
& # 61558; Keterampilan Komunikasi / Mendengarkan & # 61558; Interaksi / Role Play
& # 61558; Layanan dengan Senyum
Lebih lanjut yang disarankan adalah sertifikasi universitas untuk meningkatkan taruhan. Semakin profesional Anda memperlakukan karyawan Anda, semakin profesional mereka akan memperlakukan pelanggan Anda.
# 5 W adalah Kapan. Kami mengatakan untuk karyawan baru, setiap bulan, terus-menerus, konsisten, setiap kali terjadi perubahan, ketika stres meningkat, dan sesuai kebutuhan.
Kami selanjutnya menyarankan bahwa setiap karyawan mendapatkan minimal 24 jam per tahun pelatihan berkelanjutan, tersebar sepanjang waktu untuk penyerapan yang paling. Kami membagi pelatihan kami menjadi dua sesi empat jam per hari dan memberikan 6 hari per karyawan. Oleh karena itu, 30 orang dapat berpartisipasi dalam pelatihan per hari. Jika tidak ada pelatihan yang sedang berlangsung, kami melakukan empat hari sebulan sekali selama empat bulan dan kemudian sesi tiga bulan kemudian, dan kemudian tiga bulan kemudian. Dengan cara ini, pelatihan disesuaikan, secara real time, dan dapat mengatasi tantangan apa pun yang disajikan ketika mereka terjadi.
Pembukaan Konstitusi Amerika Serikat dimulai, "kami, rakyat." Saya merasa kuat bahwa kita, rakyat, adalah apa yang membuat perbedaan dalam kehidupan, baik secara pribadi maupun profesional.
Interaksi yang dimiliki siapa pun di tingkat mana pun dengan karyawan Anda, termasuk Anda, memberi pelanggan - apakah saat ini, potensial, internal atau eksternal - peluang untuk membuat penilaian tentang Anda, perusahaan Anda, semua perusahaan seperti milik Anda. Saya tidak hanya berbicara tentang pusat panggilan di sini. Semua dukungan teknis atau personel help desk juga disertakan. Sebagai soal fakta, siapa pun yang berada dalam periode bisnis layanan pelanggan.
Dengan fokus yang berkelanjutan pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan, tidak mengherankan bahwa operasi pusat kontak terus meningkat pentingnya sebagai pusat utama pengalaman pelanggan. Untuk pelanggan, orang di ujung telepon adalah perusahaan. Pusat kontak masih merupakan cara yang paling umum bagi pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis. Faktanya, Gartner melaporkan 92% dari semua kontak melalui pusat. Dan telah dilaporkan bahwa 70% hingga 90% dari apa yang terjadi dengan pelanggan didorong oleh sifat manusia, tidak ada hubungannya dengan teknologi. Teknologi canggih adalah kebutuhan saat ini, tetapi dimaksudkan untuk memungkinkan upaya manusia, bukan untuk menonaktifkannya.
Saya sering berbicara tentang mengambil layanan pelanggan dan 'menendang takik.' Di industri makanan, kata 'lagniappe' sering digunakan. Definisinya adalah “hadiah kecil yang diberikan kepada pelanggan dengan pembelian. Misalnya, ketika Anda pergi ke toko roti dan membeli selusin donat atau bagel, Anda seringkali mendapatkan 'gratis' satu atau selusin tukang roti. Seharusnya tentang layanan pelanggan - memberi pelanggan lebih dari yang mereka harapkan! Mari kita bawa lagniappe ke industri pusat kontak.
Jika kita akan berbicara tentang layanan pelanggan kelas dunia, mari kita definisikannya sehingga kita semua berada di halaman yang sama. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang disediakan oleh karyawan perusahaan yang meningkatkan kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai potensial penuh dari suatu produk atau layanan sebelum dan setelah penjualan dilakukan, sehingga mengarah pada kepuasan dan pembelian kembali.
Mari kita tengok huruf W pertama yaitu Why?
Keadaan layanan pelanggan saat ini tidak baik, baik melalui telepon atau layanan mandiri. Karena 92% orang merasa pengalaman panggilan mereka penting dalam membentuk citra sebuah perusahaan, ini memperkuat pentingnya pusat-pusat dalam memberikan citra perusahaan mereka.
Dalam Survei Sistem Manajemen Mobius, inilah yang terjadi karena layanan pelanggan yang buruk:
60% membatalkan akun di bank
36% penyedia asuransi berubah
40% berganti perusahaan telepon
35% mengubah penyedia kartu kredit
375 penyedia layanan Internet berubah
Apakah Anda salah satu dari statistik ini? Saya tentu saja.
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Purdue University dan BenchmarkPortal.com, dalam menjawab (1) bagaimana agen memenuhi kebutuhan Anda dan menangani panggilan, dan (2) berdasarkan pengalaman negatif, apakah Anda akan berhenti menggunakan perusahaan ini di masa depan? Temuan ini mengungkapkan korelasi kuat antara usia peserta dan kecenderungan untuk berhenti menggunakan perusahaan setelah pengalaman buruk.
Apa artinya ini? Peserta yang lebih muda kurang toleran dan lebih cenderung untuk pindah ke kompetisi. Orang berusia di atas 65 ditemukan lebih banyak menuntut daripada mereka yang berusia paruh baya.
Apa yang bisa kau lakukan? Berikan pengalaman 'wow' penelepon yang lebih muda - pertahankan loyalitas mereka. Orang yang berusia di atas 36 tahun mungkin memiliki lebih banyak 'rekening bank emosional' dengan perusahaan yang mereka hadapi - mungkin memiliki pengalaman yang baik dan karenanya lebih bersedia untuk 'memaafkan.'
Dalam sebuah studi baru-baru ini (Majalah CRM / Seminar Web PeopleSoft tentang Bagaimana Kegunaan Membantu Mengemudi Pusat Kontak yang Menguntungkan), jumlah aplikasi yang diperlukan bagi agen untuk mengakses permintaan pelanggan adalah:
3,7% hanya 1
81,5% 2 - 5
7,4% 5 - 10
7.4% lebih dari 10
Seperti yang Anda lihat, sebagian besar aplikasi adalah 2 - 5. Tujuannya, tentu saja, adalah untuk menghubungkan setiap titik kontak ke satu lokasi pusat untuk pendekatan tersinkronisasi yang berpusat pada pelanggan, memuaskan pengalaman pelanggan dengan setiap interaksi.
Strategi untuk sukses untuk layanan kelas dunia harus mencakup:
Tanggapi dengan cepat
Menangani permintaan melalui media pilihan pelanggan
Bersikap singkat dan jelas
Kurangi komunikasi bolak-balik (terutama secara tertulis, mis., Email, tendang panggilan telepon jika melampaui dua)
Layanan pribadi
Menyenangkan pelanggan
Apa yang kami maksud dengan menyenangkan pelanggan?
Menginformasikan dan mendidik mereka
Bangun keahlian dan profesionalisme Anda
Opsi penawaran
Kesal, marah, kapan dan jika perlu
Eskalasi, jika perlu
Ambil Kepemilikan dari panggilan itu
Ingat kita masih di W pertama - Mengapa. Tekanan hari ini pada agen berbeda dari sebelumnya. Mereka diminta untuk menangani lebih banyak pelanggan, lebih banyak volume, lebih kompleks dan / atau panggilan rumit. Lagi pula jika kita dapat menangani masalah kita dengan layanan mandiri, kita mungkin tidak akan menelepon. Tetapi jika kami mencoba swalayan dan itu tidak berhasil, sekarang kami kesal dan itu merupakan panggilan yang semakin meningkat dari awal.
Mereka diminta untuk memberikan lebih banyak informasi, melakukannya lebih cepat dan tersedia serta dapat diakses. Tetapi mereka harus menurunkan biaya, menghasilkan pendapatan, menggabungkan teknologi baru, memastikan penutupan dan komitmen, memberikan layanan 'hebat' dan kapan? Kemarin tentu saja.
Faktanya CDC (Pusat Pengendalian Penyakit) mengatakan bahwa penyebab kematian orang di bawah 65 adalah:
21% - lingkungan - perang, kecelakaan, kejahatan
9% - sistem perawatan kesehatan - dokter, rumah sakit, obat-obatan
17% - biologi manusia - bukan karena gaya hidup
53% - karena cara orang memilih untuk menjalani hidup mereka !!!
Ini adalah kabar baik dan kabar buruk. Ini berita buruk karena lebih dari setengah. Namun, kabar baiknya adalah ini adalah sesuatu yang bisa kita lakukan, ini tentang pilihan.
W # 2 adalah Siapa yang harus dilatih?
Kami menyarankan agen / perwakilan lini depan, penyelia, rekan tim, manajer, asisten manajer, pelanggan internal, dan departemen lainnya - siapa pun yang merupakan titik sentuh sehingga mereka dapat belajar berbicara dalam bahasa yang sama, dan yang lebih penting, tidak berada dalam permusuhan posisi, melainkan, bersama-sama mereka melayani pelanggan eksternal atau pengguna akhir.
W # 3 adalah Di mana seharusnya pelatihan berlangsung? Offsite vs onsite, dan ada kelebihan dan kekurangan untuk keduanya.
Tentu saja paling hemat biaya untuk memiliki pelatihan di tempat. Namun, gangguan merajalela karena ketersediaan peserta untuk seseorang atau masalah.
Di luar kantor lebih mahal. Namun, tidak ada gangguan dan para peserta tidak tersedia untuk departemen lain, manajer mereka, atau masalah apa pun. Saya percaya ada nilai psikis dalam membawa orang menjauh dari stasiun kerja mereka dan keluar dari situs untuk mengakui pekerjaan sentuhan yang mereka miliki.
# 4 W adalah Apa yang harus dimasukkan dalam pelatihan? Kami percaya modul-modul berikut menyediakan kurikulum pelatihan yang kuat, kuat, dan ringkas:
& # 61558; Layanan Pelanggan Berkualitas & # 61558; Membangun Hubungan
& # 61558; Harapan Pelanggan
& # 61558; Pergeseran Persepsi & # 61558; Resolusi konflik
& # 61558; Kemampuan bahasa
& # 61558; Manajemen Kemarahan & # 61558; Protokol Email
& # 61558; Pengurangan Stres & # 61558; Responsif empati
& # 61558; Ubah Manajemen
& # 61558; Keterampilan Komunikasi / Mendengarkan & # 61558; Interaksi / Role Play
& # 61558; Layanan dengan Senyum
Lebih lanjut yang disarankan adalah sertifikasi universitas untuk meningkatkan taruhan. Semakin profesional Anda memperlakukan karyawan Anda, semakin profesional mereka akan memperlakukan pelanggan Anda.
# 5 W adalah Kapan. Kami mengatakan untuk karyawan baru, setiap bulan, terus-menerus, konsisten, setiap kali terjadi perubahan, ketika stres meningkat, dan sesuai kebutuhan.
Kami selanjutnya menyarankan bahwa setiap karyawan mendapatkan minimal 24 jam per tahun pelatihan berkelanjutan, tersebar sepanjang waktu untuk penyerapan yang paling. Kami membagi pelatihan kami menjadi dua sesi empat jam per hari dan memberikan 6 hari per karyawan. Oleh karena itu, 30 orang dapat berpartisipasi dalam pelatihan per hari. Jika tidak ada pelatihan yang sedang berlangsung, kami melakukan empat hari sebulan sekali selama empat bulan dan kemudian sesi tiga bulan kemudian, dan kemudian tiga bulan kemudian. Dengan cara ini, pelatihan disesuaikan, secara real time, dan dapat mengatasi tantangan apa pun yang disajikan ketika mereka terjadi.
Categories:
0 Comments:
Post a Comment