Social Cheats

Jika Anda sudah lama berkecimpung dalam bisnis, kemungkinan besar Anda sudah mendengar semuanya! Anda tahu, pelanggan yang marah yang akan menuntut Anda atas produk sembilan belas dolar yang mereka klaim palsu; salah satu yang akan "mematikan bisnis Anda" karena mereka membayangkan bahwa Anda mungkin telah melanggar kebijakan privasi Anda, atau orang yang mengambil keuntungan penuh dari jaminan uang kembali Anda. Favorit saya harus menjadi orang yang memanggil dan meneriakkan kata-kata kasar ke telepon tanpa alasan.

Itu tidak sering terjadi, tetapi jika Anda akan menjalankan bisnis, Anda akan menemukan beberapa kasus gila dari waktu ke waktu. Beberapa dapat disebarkan, beberapa tidak. Itulah yang terjadi dalam bisnis.

Ada beberapa teknik sederhana untuk berurusan dengan pelanggan yang marah tanpa membakar ulkus pada diri Anda dan tanpa memberi tahu mereka bahwa Anda berharap mereka terkena kanker dan mati!

Berikut adalah beberapa tips yang mungkin berguna bagi Anda ...

1. Jangan menganggapnya pribadi

Ada satu hal yang dimiliki oleh hampir semua pelanggan yang jahat. Mereka mencoba menyerang Anda pada tingkat pribadi. Memanggil nama tidak biasa. Ketika Anda menganggapnya sebagai masalah pribadi, Anda kemungkinan akan terlibat pertengkaran dengan pelanggan yang tidak menyelesaikan apa pun dan hanya akan memperburuk keadaan. Cobalah untuk meredakan situasi - bunuh amarah dengan baik sehingga untuk berbicara. Jika itu tidak berhasil, minta mereka untuk menghubungi Anda lagi setelah mereka tenang dan bersedia untuk berbicara secara wajar. Menolak untuk berbicara dengan pelanggan dalam keadaan marah. Anda tidak harus tahan dengan penyalahgunaan.

2. Jangan berlebihan konsep "pelanggan selalu benar"

Dalam pelatihan layanan pelanggan Anda akan selalu mendengar bahwa pelanggan selalu benar. Sementara itu benar sampai batas tertentu, kadang-kadang mereka salah besar. Anda harus selalu berusaha mengakomodasi pelanggan dengan alasan, tetapi jangan biarkan konsep itu terlalu jauh.

3. Sadarilah itu tidak selalu menjadi masalah Anda

Terkadang orang mengalami hari yang buruk dan mencari seseorang untuk melakukannya. Pelanggan yang jelek dan jelek sering kali adalah salah satu dari mereka. Jika Anda mendengarkan ocehan dan ocehan mereka, maka balas dengan ramah memberi tahu mereka bahwa Anda memahami frustrasi mereka dan Anda ingin bekerja dengan mereka untuk mencapai resolusi, Anda akan sering meredakan kemarahan dan mengungkap manusia rasional di bawahnya.

4. Jangan jatuh karena takut menimbulkan gertakan

Dalam layanan pelanggan, beberapa pelaku bisnis cenderung melakukan apa saja untuk menghindari potensi bahaya dari ancaman bahkan jika itu berarti kehilangan uang atau menyerah pada tuntutan yang tidak rasional. Ketika Anda diancam, pertimbangkan validitas ancaman tersebut. Apakah Anda benar-benar berpikir seseorang akan membayar biaya pengacara ribuan dolar untuk menuntut Anda atas transaksi dolar yang rendah? Mungkin tidak. Sekali lagi, lakukan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengakomodasi dengan alasan tetapi jangan menyerah pada ancaman yang tidak berdasar.

5. Bersiaplah untuk memutuskan apakah suatu hubungan pelanggan layak diselamatkan

Anda pernah mendengar dikatakan bahwa satu pelanggan yang bahagia memberi tahu seseorang tentang bisnis Anda sementara pelanggan yang tidak bahagia akan memberi tahu 10 atau lebih. Tidak diragukan lagi, dari mulut ke mulut dapat menjadi paparan terbaik atau terburuk untuk bisnis Anda. Ini adalah dasar dari konsep "pelanggan selalu benar". Tentu saja yang terbaik adalah menyelamatkan hubungan pelanggan jika Anda bisa, tetapi sekali lagi, lakukan sesuai alasan.