Social Cheats

Beberapa bulan yang lalu saya mengalami kebakaran dapur kecil di rumah saya. Semuanya baik-baik saja sekarang, tetapi selama beberapa hari saya dan keluarga saya berkemah di kamar hotel dan begitu kami kembali ke rumah, kami tidak memiliki oven (dihancurkan dalam api) sehingga kami dipaksa untuk makan setiap makan di luar selama beberapa hari.

Pada hari kebakaran, dua perwakilan dari perusahaan asuransi mengatakan kepada saya, "Tunggu kwitansi makan Anda, kirimkan kepada kami dan kami akan membayar makanan Anda ditambah pajak penjualan." Setelah kontraktor memulihkan rumah saya dan kami kembali, saya bersiap mengirimkan kwitansi makan untuk penggantian dan saya menelepon adjuster saya cepat-cepat sebelum memasukkan amplop kwitansi ke pos. Dia menjelaskan bahwa penggantian sebenarnya untuk 50% makanan dan bukan 100%. Sementara penyesuaian parsial masuk akal bagi saya, saya dengan jelas mengingat dua perwakilan perusahaan yang berjanji untuk "membayar makanan plus pajak penjualan."

Adjuster saya menjadi sarkastik dan defensif baik dalam kata-kata dan nadanya dan berkata, "Tidak seorang pun di seluruh perusahaan ini akan mengatakan kepada Anda bahwa kami menutupi 100% makanan. Kebijakan kami adalah untuk menutupi 50% karena Anda akan makan bahkan jika api belum terjadi. "

Saya sangat marah. Sekarang bukan lagi tentang masalah, tetapi tentang prinsip. Jadi apa yang saya lakukan? Saya mengumpulkan semua fakta yang mendukung kasus saya, menyajikan argumen pembuka ke kantor perusahaan perusahaan dengan tenang dan metodis, dan akhirnya memberikan penjumlahan yang kuat dan ringkas bukti saya dan menutup kesepakatan --- berjalan pergi dengan 100% dari biaya makan saya .

 Inilah pelajarannya di sini:  Seandainya penaksir klaim melakukan dan mengatakan hal-hal yang benar selama panggilan telepon awal saya, perusahaan akan dapat menyelesaikan masalah ini dengan penjelasan dan permintaan maaf yang sederhana. Sebagai gantinya, mereka membayar hampir $ 200 lebih dari yang seharusnya dan harus menghabiskan 10 menit mendengarkan kasus saya.

Skenario yang mahal ini dimainkan berulang kali setiap hari di seluruh sektor layanan karena karyawan tidak tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan yang marah dengan diplomasi dan kebijakan dan sedemikian rupa sehingga menciptakan ketenangan dan niat baik.

Dalam kasus saya, seandainya adjuster klaim menjawab, "Apa yang kami coba jelaskan adalah bahwa polis Anda mencakup 50% dari makanan Anda ditambah pajak penjualan. Anda akan keluar dari pengeluaran untuk makan bahkan jika Anda belum mengalami kebakaran yang menyesali. "Kami mencoba meminimalkan ketidaknyamanan Anda selama kehilangan Anda dengan menutup biaya di atas dan di luar biaya makan normal Anda. Apakah ini masuk akal? Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan oleh kesalahpahaman ini."

Pendekatan ini tentu saja masuk akal dan saya kemungkinan besar akan menerima kebijakan 50%. Tapi sebaliknya, sikap adjuster klaim menghasut saya dan saya bertekad untuk menerima apa pun kecuali penggantian penuh. Pendekatan yang salah untuk pelanggan yang sudah kesal hanya membuat mereka lebih kuat dan sering menghasilkan pembayaran yang jauh lebih tinggi dari perusahaan. Saya tidak ingin Anda harus membayar satu dolar lebih dari yang seharusnya dan untuk membantu Anda mengelola biaya dengan lebih baik. Saya akan memberi Anda 5 hal yang tidak berhubungan dengan pelanggan yang kesal.

 1. Jangan memberi tahu pelanggan bahwa mereka salah.  Memberitahu pelanggan Anda bahwa dia salah membangkitkan oposisi dan akan membuat pelanggan ingin bertempur dengan Anda. Sulit, bahkan di bawah situasi yang paling tidak berbahaya untuk mengubah pikiran orang. Jadi mengapa membuat pekerjaan Anda lebih sulit dengan memulai dengan cara yang salah.

 2. Jangan berdebat dengan pelanggan. Anda tidak akan pernah bisa memenangkan pertengkaran dengan pelanggan Anda. Tentu saja, Anda dapat membuktikan maksud Anda dan bahkan memiliki kata terakhir, Anda bahkan mungkin benar, tetapi sejauh mengubah pikiran pelanggan Anda, Anda mungkin akan sama sia-sia seolah-olah Anda salah.

 3. Jangan berbicara dengan nada otoritatif seolah-olah Anda harus membuktikan pelanggan salah.  Bahkan ketika pelanggan salah, ini bukan respons yang tepat, karena itu akan menempatkan pelanggan pada pertahanan.

 4. Jangan katakan, "Kami tidak akan pernah melakukan itu." Alih-alih mencoba, "Katakan padaku tentang itu."

 5. Jangan takut untuk meminta maaf.  Tawarkan permintaan maaf meskipun pelanggan salah. Permintaan maaf bukanlah pengakuan kesalahan. Itu bisa ditawarkan untuk menyatakan penyesalan. Misalnya, "Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kesalahpahaman ini."

Jangan pernah lupa dalam situasi masalah, masalahnya bukan masalahnya. Cara masalah ditangani menjadi masalah.